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关于印发《消费投诉公示试点工作实施方案》的通知
发布时间:2018年08月13日 来源: 点击:次 作者:

  关于印发《消费投诉公示试点工作实施方案》的通知

  泰工商字〔2018〕135号

各县(市、区)市场监管局、景区分局:

  现将《消费投诉公示试点工作实施方案》印发给你们,请结合实际贯彻落实。

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  2018年8月10日


  消费投诉公示试点工作实施方案

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  为加强消费维权工作社会监督,引导经营者诚信自律,根据《泰安市工商(市场监管)系统消费投诉公示办法(试行)》,现就开展12315消费投诉信息公示试点工作制定如下实施方案。

  一、公示内容

  确定公示内容应当坚持审慎、合理的原则,《泰安市工商(市场监管)系统消费投诉公示办法(试行)》中关于公示内容的界定应当按照以下规定执行:

  (一)行业、区域投诉总量排名数据

  1、泰安市境内、某一县(市、区)内投诉总量排名靠前的企业名单,具体公开内容包括企业名称、投诉总量两项。

  2、泰安市境内、某一县(市、区)内具体某一行业投诉总量排名靠前的企业名单,具体公开内容包括企业名称、投诉总量两项,具体行业紧密结合泰安经济社会发展形势和投诉变化趋势适时调整。

  (二)行业、区域调解和解率排名数据

  1、泰安市境内、某一县(市、区)内调解和解率排名靠前的企业名单,具体公开内容包括企业名称、和解调解率两项。

  2、泰安市境内、某一县(市、区)内具体某一行业调解和解率排名靠前的企业名单,具体公开内容包括企业名称、调解和解率两项,具体行业紧密结合泰安经济社会发展形势和投诉变化趋势适时调整。

  (三)消费投诉涉及商品、服务种类排名靠前的信息,包括商品类别、投诉总量、和解调解率。

  (四)具体某一企业投诉信息详情公示

  1、一般公示:企业名称、投诉总量、受理总量、调解和解总量。

  2、特别公示:特别严重的侵害消费者权益行为,增加公示投诉简介。

  二、统计期间

  自2018年10月1日起开始消费投诉公示,10月初公示一次。自2019年开始,一季度公示一次。国家出台新的政策的,从新的政策规定。

  三、公示期限

  自公示之日起一年,逾期不再对外公开,但信息仍应保留,并且供相关执法人员随时查询。

  四、公示渠道

  (一)在泰安市工商局门户网站“公示公告”栏目下公开。

  (二)在微信公众号“泰安红盾”和微博“泰安工商”公开。可以同时推送给泰安市人民政府12345市长热线微信公众号、绿盾企业征信系统、放心消费创建参与单位。

  (三)在《泰山晚报.红盾专刊》刊发,在泰安电视台《天天3.15》播放。联系全国或者本地知名的平台,积极利用第三方网络交易平台进行消费投诉信息公示。

  五、统计口径及相关问题

  (一)对疑似职业索赔人或者多次投诉的,要严格依法审查受理条件,尽量防止恶意投诉,防范风险。在收到投诉后,工商所受理后直接发现没有法律依据,或者交由经营者处理后(12315消费维权直通车单位)经营者发现该投诉没有事实依据理由或者明显属于恶意投诉的,由经营者将该投诉退回工商所做出不予受理的决定并告知投诉人。

  (二)调解和解总量是指省工商局12315消费投诉举报系统内调解结果为“达成调解协议”、“协商和解”的消费者投诉数量。

  (三)公示重点经营者的消费投诉信息时,可以按照下列方法进行:一是对被投诉经营者涉及以加盟、联营、合作、出租柜台等形式从事特许经营的,可以将上述消费投诉信息一并公布在该经营者名下;二是对公司及其分公司、子公司对外使用相同品牌、名称或标记的,可以将上述消费投诉信息一并公布在该经营者名下;三是对被投诉主体难以辨别是交易平台自身还是平台内商户的,可以一并公布平台及平台内商户的相关消费者投诉信息。

  (四)为避免社会误解工商(市场监管)部门公示的是该企业全部的被投诉信息,应当在数据源首页显著位置明显注明“以下数据仅限于工商(市场监管)部门受理处理的消费投诉”字样。

  六、严格工作程序

  消费投诉公示对经营者的商誉有一定影响。因此,要严格程序,按照规定的流程对外公示消费投诉信息。

  (一)公示内容的审核流程。消费投诉公示涉及重点经营者、重点行业投诉数据或者涉及多家经营者投诉量、投诉解决率的,应当经市工商局、县(市、区)市场监管局消保科、12315投诉举报指挥中心负责人审核,并报分管局领导审批。其中,涉及利用门户网站、社会媒体等途径发布的,应当同时经市工商局办公室审核。

  (二)公示内容的变更流程。对经营者要求更正已公示的消费投诉信息的请求,应当提交《消费投诉公示内容更正申请表》(附件1),由市工商局、县(市、区)市场监管局消保科、12315投诉举报指挥中心负责人进行审查,并将处理结果通过《消费投诉公示内容变更申请处理结果告知表》(附件2)在20个工作日内告知申请人。

  (三)严明工作纪律。市工商局、县(市、区)市场监管局消保科、12315投诉举报指挥中心等部门应严格工作流程,相关部门工作人员在消费投诉信息对外公布前,不得对外泄露相关信息。因公示消费投诉信息引发的重大突发事件或者舆情的,根据市工商局突发事件应急预案进行处置。

  七、试点时间安排

  (一)前期准备(2018年8月底前)。研究制定《泰安市工商(市场监管)系统消费投诉公示办法(试行)》及工作方案。对接12315系统与12345政务服务热线系统,实现数据共享。

  (二)试点实施(2018年9月)。确定泰山区、宁阳县为试点单位,两局根据市工商局制定的公示办法和实施方案开展消费投诉公示工作,不再另行发文。市工商局消保科、12315投诉举报指挥中心要向省工商局消保处上报工作中遇到的新情况、新问题,确保试点工作顺利推进。

  (三)评估总结(2018年12月)。市工商局及试点区局对试点情况分别进行总结。市工商局于2018年12月10日前形成工作报告上报省工商局,并做好迎接省工商局消保处进行试点成效评估的相关准备工作。

  八、落实工作要求

  (一)明确分工,加强领导。市工商局成立消费投诉公示试点工作领导小组,党组书记、局长张京洲为组长,党组成员、副局长米文珂、赵东润、党组成员、副调研员李军府为副组长,消保科、办公室、信息中心、12315投诉举报指挥中心负责人为成员。市工商局消保科负责牵头推动消费投诉信息公示试点工作;办公室负责协助通过媒体或者门户网站公示消费投诉信息工作;信息中心负责提供技术支持,保障数据统计的可操作性和准确性;12315投诉举报指挥中心会同消保科负责统计、汇总投诉的相关数据。

  (二)积极协作,密切配合。市工商局消保科、办公室、信息中心、12315投诉举报指挥中心等部门指定专人作为消费投诉公示试点工作联络员,专门负责消费投诉信息的采集、公示等管理工作,加强信息沟通,强化技术支持,确保试点工作高效、有序推进。

  (三)广泛宣传,正确引导。消费投诉公示试点工作涉及广大经营者和社会公众的切身利益,需要全社会的参与和支持。要进行充分宣传报道,加强走访沟通,扩大消费投诉信息公示试点工作的社会知晓度,使社会公众了解并主动参与消费投诉公示的监督工作。要积极引导、推动投诉相对集中的第三方网络交易平台、大型市场等主动公开消费投诉信息。

  2018年8月10

  附件:1.消费投诉公示内容更正申请表

  2.消费投诉公示内容变更申请处理结果告知表

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